集成吊頂?shù)氖酆蠓?wù)工作難道果真如此難做，以至于成為如一些集成吊頂經(jīng)銷(xiāo)商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎？其實(shí)不然，如果經(jīng)銷(xiāo)商能夠仔細(xì)思考，采取科學(xué)且人性化的應(yīng)對(duì)措施，那么售后服務(wù)的結(jié)果會(huì)朝著趨利避害的方向發(fā)展，某種程度上講還兼具提升產(chǎn)品品質(zhì)的結(jié)果呢。

一、檔案齊備，有據(jù)可查：

如果經(jīng)銷(xiāo)商不想“打一槍?zhuān)瑩Q一個(gè)地方”“做一個(gè)品牌，倒一個(gè)品牌”的話(huà)，那么建立完備的客戶(hù)檔案應(yīng)作為一項(xiàng)由始至終的長(zhǎng)期工作來(lái)抓?？蛻?hù)姓名、詳細(xì)地址、購(gòu)買(mǎi)機(jī)型、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、安裝人員姓名、輔料明細(xì)等都是完備的客戶(hù)檔案所必備的內(nèi)容。

二、渠道暢通，有醫(yī)可尋：

建議經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)通售后服務(wù)專(zhuān)線，很好是24小時(shí)專(zhuān)職人員貼心守候式的陽(yáng)光服務(wù)熱線。這里就對(duì)接線人員提出了很高的要求：確保專(zhuān)線時(shí)時(shí)有人接聽(tīng)；文明用語(yǔ)，熱情服務(wù)；掌握基本的機(jī)器安裝使用常識(shí)和簡(jiǎn)單故障排除方法；耐心解答，仔細(xì)記錄。

三、回訪考核，雙管齊下

售后服務(wù)完成之后不遲于24小時(shí)內(nèi)應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次回訪，應(yīng)著重了解產(chǎn)品故障原因、修復(fù)狀況、售后人員上門(mén)時(shí)間、工作狀況、服務(wù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)的意見(jiàn)建議等情況?；卦L我們對(duì)每一次的售后進(jìn)行分析，找出哪能些問(wèn)題是因?yàn)槲覀儼惭b所致，哪些素質(zhì)是我們的售后人員所欠缺，哪些技術(shù)亟待我們?nèi)?chuàng)立提高。

四、把握尺度，曉之以禮

這個(gè)“之”即為客戶(hù)，把握尺度的人則是我們的售后服務(wù)人員。售后問(wèn)題的出現(xiàn)是多方面的：有的是因?yàn)槿照諝夂驐l件所限導(dǎo)致，有的是因?yàn)榘惭b失誤引發(fā)，有的是因?yàn)榭蛻?hù)不看說(shuō)明盲目操作造成，極少一部分是由于產(chǎn)品質(zhì)量引起。

五、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理調(diào)配

“只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，售后服務(wù)由廠家指定的區(qū)域售后維修點(diǎn)統(tǒng)一負(fù)責(zé)”的操作方式在集成吊頂行業(yè)尚不多見(jiàn)，目前絕大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商都在扮演著銷(xiāo)售者和售后者的雙重角色，具體到終的售后服務(wù)一般都是由安裝人員完成。但現(xiàn)實(shí)的情況卻是安裝售后人員越多的經(jīng)銷(xiāo)店售后情況越不盡如意，經(jīng)常出現(xiàn)為找到維修地點(diǎn)三番五次與客戶(hù)通電話(huà)確認(rèn)的繁瑣情形。

六、細(xì)中顯優(yōu)，服務(wù)取勝

售后服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)趕到客戶(hù)家中，外出作業(yè)維修時(shí)要保持穿戴整潔，統(tǒng)一著工作服，進(jìn)入客戶(hù)家中時(shí)應(yīng)換上鞋套，在維修過(guò)程中切勿談及與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，切勿同事間喧嘩嘻笑，對(duì)維修產(chǎn)生的垃圾打包帶走。一定記住不要同客戶(hù)爭(zhēng)吵，相信我們多方面的努力客戶(hù)會(huì)理解我們的。

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